临东政管办发〔2021〕7号

各镇人民政府、街道办事处：

根据关于《2021年市〈政府工作报告〉 涉及河东重点任务落实方案》《2021年区〈政府工作报告〉重点任务分解方案》的通知精神，结合我区实际，现就进一步加强区镇村三级服务体系建设制定如下实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，一切从便民利民出发，推动各级政务服务中心规范化建设。努力构建高效的覆盖区、镇（街）、村（社区）三级服务体系，提升“就近办”“一站办”“帮代办”“自助办”能力。

二、工作目标

进一步规范充实提高我区各级实体大厅标准化建设，推行政务服务“三统一”，即统一标识、统一流程、统一事项。按照“三集中三到位”原则，区级有关单位下沉的政务服务事项，统一在镇街便民服务中心集中。全面推行“一窗受理”模式，完成自助服务区设置或自助设备配备，进一步提升我区各级实体大厅帮办代办服务水平，推行网格化、台账化管理，夯实服务，完善“厅内帮办服务+厅外流动服务”工作模式，打造河东特色品牌：沂蒙红色帮办代办。提高办事效率和服务水平，努力构建高效的覆盖区、镇（街）、村（社区）三级服务体系。

三、实施阶段步骤

（一）宣传发动阶段（2021年3月）

成立加强区镇村三级服务体系建设工作领导小组，召开全区2021年政务服务工作会议进行安排部署。统一各级、各部门思想，组织培训骨干人员，宣传发动三级服务体系建设工作。推进服务事项优化、规范流程服务，提升“就近办”“一站办”“帮代办”“自助办”能力。

（二）打造试点（2021年4月——2021年6月）

打造5个镇（街）高标准便民服务示范点和23个村（社区）规范化服务场所。强化窗口人员队伍建设，优化窗口服务形象；强化群众监督评价；继续完善政务服务事项集中办理；创新政务服务模式，对我区涉及民生、与人民群众生活息息相关的便民类事项，开展“双全双百”工程，提供咨询辅导、全程代办、预约办理、特别通道、上门、延时、邮寄等服务；完善“厅内帮办服务+厅外流动服务”工作模式强化政务服务中心自身建设同时，加强对下级便民服务中心（站）业务指导工作，推行网格化、台账化管理。

（三）全面铺开（2021年7月——2021年10月）

1.镇街便民服务中心全面推行“一窗受理”模式，完成自助服务区设置或自主设备配备；村（社区）便民服务站全面达到“六有一能”标准。按照要求，各镇街要因地制宜，通过新建、扩建等方式，加强镇街便民服务中心建设。镇街便民服务中心面积应不低于300平方米，新建便民服务中心面积应不低于800平方米；科学划分功能、精准设置窗口。功能分区要包括自助便民服务区、咨询帮办区、综合受理区、统一发证区、办事等候区、预留机动服务区；镇街便民服务中心窗口应包含综合受理窗口（不少于5个）、统一出证窗口（不少于1个）、提供无差别咨询服务的帮办咨询窗口（不少于1个），对重点领域、高频事项，可设立固定专值窗口，对定期办理的季节性、临时性事项，可设立机动窗口。设施、设备应符合现代化、智能化要求，配备、配齐自助服务一体机、一窗受理叫号机、好差评评价机、多媒体电视、实体公示牌、免费WIFI和等候椅、饮水机、复印机、EMS寄递箱等设备。村（社区）便民服务站要实现全覆盖，统一命名为“xx村（社区）便民服务站”，场所面积应不低于50平方米，政务服务网应覆盖到位，设备满足复印、录入、出证等需求。村（社区）便民服务站原则上全部为综合窗口，有条件的村（社区）可提高标准，办理承接服务事项。

2.统一进驻事项，编制事项清单。坚持“便民利企、应进则进”的原则，以镇（街）权责清单为基础，编制公开基层便民服务中心（站）服务事项清单，并实施动态管理。乡镇（街道）便民服务中心服务事项包括乡镇（街道）法定权力事项、公共服务事项、上级部门委托下放事项、上级受理关口前移事项，主要涉及民政、卫健、税务、市场监管、城乡建设、人社等领域。村（社区）便民服务站服务事项包括可在村（社区）办理、代办、帮办的便民服务事项，涉及低保救助、卫健、社会保险、福利补贴、劳动就业、生产生活等领域。要结合辖区群众的服务需求，适时增加服务项目。开通网上咨询、网上申报、网上投诉等功能。推广网上办事服务公开，镇（街）级政务服务事项应全部录入网上大厅乡镇分厅，村（社区）级政务服务事项可选择高频便民服务事项录入网上大厅村（社区）分厅，录入事项要在网上全面公开公示，提供规范、准确的办事指引。

3.选优配强人员，增强帮办代办人员。要明确镇街便民服务中心分管领导，选拔业务能力强、工作作风实的人员担任专职便民服务中心主任（副科级干部）。政务服务工作队伍中专职人员不少于5人。依据临东办字〔2018〕64号文件要求，要创新用人方式，探索通过政府购买服务等方式为辅助性岗位配备工作人员，可选聘部分政务服务辅助人员从事综合受理和引导咨询工作。村（社区）要配备2名专兼职工作人员开展代办服务，可结合帮办代办工作由村（居）“两委”成员、驻村（社区）干部担任，有条件的可选聘辅助人员担任。

4.进一步提升网上政务服务能力。继续加大“爱山东”APP的注册认证的推广应用力度，实现应注册尽注册，提升注册认证用户的活跃度和应用活跃度，鼓励群众通过爱山东APP出示电子证照、办理相关服务。加大“电子两证”的推广应用力度，窗口工作人员积极向办事企业、群众宣传电子证照的推广使用，切实方便群众办事。

（四）全面验收（2021年11月上旬）

完善窗口人员服务行为标准规范，加强窗口工作人员日常管理和监督考核，落实各项服务制度，统一服务礼仪、统一规范用语；严格落实政务服务“好差评”制度，确保有诉必应、接诉即办，问题及时整改；完善“厅内帮办代办服务+厅外流动服务”工作模式。积极开展“政务服务进园区”，坚持一切从利民便民出发，持续提升政务服务能力，打造河东区沂蒙红色帮办代办特色品牌。

采用调查问卷、召开座谈会、实地走访等形式，对全区三级服务体系建设工作进行验收，迎接市区各级检查。

河东区政务服务管理办公室

2021年3月30日