临东政管办发〔2019〕12号

各镇人民政府、街道办事处，临沂汤头温泉旅游度假区、临空经济区（河东经济开发区）、农业高新技术产业示范区管委会，区政府各部门，上级驻河东各单位：

为贯彻落实《山东省人民政府办公厅关于开展政务服务“好差评”工作试点的通知》要求，进一步深化我区“一窗受理·一次办好”改革，不断提高政务服务水平，区政务服务管理办公室依托“一窗受理”平台政务服务“好差评”系统，制定《河东区政务服务“好差评”管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

河东区政务服务管理办公室

2019年11月18日

河东区政务服务“好差评”管理办法

（试行）

第一章 总则

第一条 根据国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求，为进一步提升我区政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合我区政务服务工作实际，制定本办法。

第二条 本办法所称政务服务“好差评”（以下称“好差评”）指政务服务对象（以下简称评价人）对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量做出的评价。

本办法所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

第三条 “好差评”的适用范围包括政务服务事项清单和审批服务事项目录所列政务服务事项，评价对象为区政务服务机构、平台及工作人员。

第四条 “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同部门办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

第五条 区政务服务管理办公室负责组织协调全区“好差评”工作，制定全区统一的“好差评”指标体系，建设管理全区统一的“好差评”系统。

各区直部门、各镇街组织实施本部门、本单位“好差评”工作，承担回访反馈职责，保障政务服务事项“好差评”渠道畅通。负责组织协调本部门、本单位政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立等职责。

各级相关部门将“好差评”结果纳入效能监督和绩效考核。

第二章 评价内容

第六条 “好差评”内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

第七条 “好差评”分为“满意”“较满意”“一般”“不满意”“非常不满意”五个等级，利用五星级进行表示，服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“四星”评价。经查实，被评为五星的得5分，四星的得4分，三星的得3分，二星的得2分，一星的得1分。

第三章 评价渠道与方式

第八条 评价人通过窗口评价器、二维码、“12345”热线等线上、线下政务服务渠道做出“好差评”，接受一次服务即可做出一次评价，产生的评价数据实时向“好差评”系统归集。

第九条 通过设置二维码方式，在线上政务服务系统开通“好差评”功能，评价人按系统提示做出评价。

第十条 实体政务服务大厅、服务点、自助服务终端要在每一个办事窗口设置“好差评”评价装置或评价二维码，为服务对象提供便捷的评价入口。

第十一条 “好差评”实行实名制评价，各级政务服务主管部门和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

第四章 评价处理机制

第十二条 区政务服务管理办公室负责组织推进区政务服务系统、实体政务服务大厅、服务点和自助服务终端的“好差评”部署工作，按统一规范实现与市“好差评”系统对接，从市“好差评”系统获取区“好差评”数据。

第十三条 建立分级管理机制。设置二级管理员账号：①一级管理员账号。由区政务服务管理办公室维护，负责辖区内二级管理员账号分配、管理，并负责区直各部门的评价管理和差评事项办理情况回访。②二级管理员账号。由参与评价的部门、单位进行维护，负责差评事项的整改落实。

第十四条 建立限期整改机制。通过“好差评”系统对“不满意”或“非常不满意”的评价进行自动转办，由主管部门登陆单位账号实时查收。按照“1、5、15”时限要求抓好整改，即：1个工作日内，与企业群众联系，沟通了解情况；对确实存在问题的，5个工作日内整改并反馈；对问题复杂的，15个工作日内办结。

第十五条 建立差评复核机制。工作人员收到“不满意”或“非常不满意”评价时，工作人员可通过所在机构向同级政务服务主管部门提出申诉，政务服务主管部门负责建立差评复核机制，经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳。

第五章 评价结果运用

第十六条 区政务服务管理办公室定期通报各部门、各镇街的“好差评”结果，并通过政务服务网、新闻媒体等渠道向社会发布。

第十七条 按国家有关规定，结合我区实际，推动建立“好差评”结果与绩效考核挂钩机制。将“好差评”评价结果与单位、个人绩效考核挂钩，作为部门年度考核目标考核内容和窗口工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。

第十八条 建立教育问责机制，对服务评价连续排名靠后的单位、窗口限期整改，对整改不力或造成不良影响的，按照有关纪律规定追究有关责任人责任。

第十九条 对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。

第六章 附则

第二十条 “吐槽找茬”窗口工作依托政务服务好差评系统开展，工作机制参照本办法执行。

第二十一条 本办法由区政务服务管理办公室解释。

第二十二条 本办法自发布之日起实施，试行期限半年。