临东政办发〔2020〕4 号

各镇人民政府、街道办事处，临沂汤泉旅游度假区、临空经济区（河东经济开发区）、农业高新技术产业示范区管委会，区政府各部门，上级驻河东各单位：

《河东区12345政务服务热线2020年度考核办法》已经区政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

河东区人民政府办公室

2020年4月3日

（主动公开）

河东区2020年度12345政务服务热线考核办法

为进一步加强政务服务热线管理工作，切实提高诉求办理实效，根据《山东省政务服务热线管理办法》《临沂市12345市民服务热线管理办法》的有关要求，结合河东热线工作实际，制定本年度考核办法。

一、镇街

（一）考核方式

考核采取日常考核与年终考核相结合，结果考核与过程考核相结合的方式进行。日常考核以网络平台统计数据为评分基础，实行月排名通报；年终考核主要对服务和保障市民诉求办理措施进行全面考核。

（二）考核内容和计分排名

热线办理工作年度总成绩以排名为依据，第一名为满分，其余名次依次扣分；年度办理结果满意率达到90%及以上且不合规诉求上报在1%以内，不受名次限制，年度总成绩计满分。

1.日常考核

内容包括扣分项和加分项两大部分，满分100分，每月考核一次，每月根据考核成绩排出名次。排名第一的镇街为100分，排名未位的镇街为0分，中间按名次依次扣减。年终将每月考核排名得分累加后，除以12乘0.8为本镇街年度日常考核最终得分。

2.年终考核

年终考核内容包括三大项指标，分别是：督查督办、知识库维护、不合规诉求，共20分。

二、区直有关部门、上级驻河东有关单位

（一）考核方式

考核采取日常考核与年终考核相结合，结果考核与过程考核相结合的方式进行。日常考核以网络平台统计数据为评分基础，实行月排名通报；年终考核主要对服务和保障市民诉求办理措施进行全面考核。

（二）考核内容和计分排名

热线办理工作年度总成绩以排名为依据，第一名为满分，每差一个名次扣减0.2分；年度办理结果满意率达到92%及以上且不合规诉求上报在1%以内，不受名次限制，年度总成绩计满分。

1.日常考核

内容包括扣分项和加分项两大部分，满分100分，每月考核一次，每月根据考核成绩排出名次。年终将每月考核得分累加后，除以12乘0.8的得分，为本单位年度日常考核最终得分。

2.年终考核

年终考核内容包括四大项指标，分别是：督查督办、知识库维护、不合规诉求，共20分。

三、加分项目

对承接市热线办年度考核的镇街和部门单位年终考核成绩额外加5分。

四、组织实施

热线考核工作由区政府办公室负责组织实施。

附件：1.镇街政务服务热线办理工作考核细则

         2.部门单位政务服务热线办理工作考核细则

附件1

河东区12345政务服务热线镇街办理工作考核细则