为进一步提升旅游行业管理服务质量，及时、有效地处理旅游投诉纠纷，维护好广大游客和旅游企业的合法权益，推动旅游投诉处理工作程序化、规范化，根据《中华人民共和国旅游法》和《旅游投诉处理办法》，制定本工作制度。

一、工作依据

《旅游法》第九十一条：“县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。”

二、办理条件及申请材料

应符合《旅游投诉处理办法》相关规定：

第十条：“旅游投诉应当符合下列条件：（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。”

第十一条：“旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；（二）被投诉人的名称、所在地；（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。”

第十二条：“投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。”

第十三条：“ 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。”

通过12345热线投诉的事件依据第十二条进行办理。

三、工作流程规范

（一）接到旅游者投诉后,立即转交旅游企业核实予以受理或不予受理，由其他部门或乡镇（街道）处理的在12345热线系统回退。文旅中心投诉热线0539-2932109接到投诉后，立即反馈相关旅游企业进行处理。

（二）不予受理的，24小时内电话上报区热线办，72小时内将不予受理证明材料由文旅中心分管领导签字、区府办分管热线办理的负责人签字后，报区热线办。

（三）满意工单，自工单到期之前回复处理结果并回访投诉人是否满意。

（四）不满意工单，投诉人对处理结果不满意的，汇报直接分管领导开展二次办理；若二次办理仍不满意的，汇报文旅中心副主任并再次办理；再次办理不满意的，汇报文旅中心主要领导继续办理，直到妥善处理为止。

（五）投诉内容涉及违法违规的，视情况转交相关职能部门进行执法查处。

（六）调解不成的，终止调解，告知投诉人按照国家法律、法规的规定，向人民法院提起诉讼。