彭振孔代表：

您提出的《关于移动网络运营商收费标准的建议》收悉，您的提案深入分析了当前移动通信服务中存在的问题，并提出了具有建设性的改进建议，对推动行业健康发展和提升用户满意度具有重要意义。经认真研究，现答复如下：

一、关于优化服务流程，提升人工服务效率

我局高度重视用户服务体验，已督促各运营商简化服务流程，缩短人工客服等待时间。目前，移动公司推出山东移动APP、10086热线等多种自助服务渠道。10086热线为满足不同类型客户需求，也推出了60岁以上直接人工接入等个性化服务，但月初、月初等业务高峰期会出现话务等待的情况。联通公司全渠道流程优化线上，简化APP/官网业务办理流程，针对高频业务（如套餐变更、账单查询）推出“一键办理”功能，压缩步骤至3步以内。线下推广“无纸化受理”和“电子签名”系统，减少用户等待时间。服务响应升级，开通“人大代表绿色通道”，专人对接群体性服务需求；建立“未解决工单”追踪机制，承诺48小时内首次响应，72小时内明确解决方案。下一步，我们将要求企业进一步优化智能语音导航系统，积极反馈热线服务流程提升意见，简化机器引导的流程，进一步优化用户的个性化需求。

二、关于降低套餐费用，增强资费透明度

针对资费过高问题，我局已推动运营商推出“阶梯套餐”和“老用户续约优惠计划”，移动公司套餐最低从8元起，到99元等不同。联通公司推出“普惠版”基础套餐（如59元/月含20GB流量+700分钟通话），面向低需求用户；对现有套餐进行“服务增配”，例如前期在网原99元套餐免费叠加网龄合约成长计划。实施“老用户续约优惠计划”，合约到期用户自动续约。每季度发布《套餐价值白皮书》，量化对比市场同类产品性价比。后续将要求企业定期评估资费合理性，确保基础服务与5G发展同步。

三、关于提升基础流量供给，匹配5G需求

各运营商已陆续推出“流量银行”功能，允许用户结转未使用流量。目前，移动公司的19元套餐包含2GB流量，199元套餐包含120GB流量。联通公司推出“普惠版”基础套餐（如59元/月含20GB流量+700分钟通话），面向低需求用户，用户可以根据自己的上网需求选择不同的套餐。针对老年人群体，要求企业提供“流量使用提醒”和“超额自动断网”选项，避免高额费用产生。联通公司已推出针对银发群体推出“语音助手优先接入+子女代管”服务。后续继续要求企业创新服务模式，提高用户使用满意度。

四、关于简化套餐设计，规范服务内容

根据您的建议，我局已督促各运营商进一步标准化呈现套餐信息。目前，移动公司持续推进明白消费，在全区所有渠道执行在售资费全量公示，每月通过系统多频次下发短信提醒，告知客户流量使用情况。在客户优惠到期前5-30天发送短信提醒，畅通优惠延续流程。联通公司实施“套餐说明书”制度，强制使用“三栏表”格式（基础服务/增值服务/限制条款），禁用模糊表述；开发“套餐模拟器”工具，用户可输入月均用量自动生成费用对比。账单解读服务每月账单附带“费用构成图解”，标注流量、通话、增值业务占比。同时开通“10016账单专线”，提供人工明细解读。

五、关于打击虚假宣传和隐形消费

我局一直以来高度关注此类问题，严格要求各通信运营商遵循《通信服务规范》和《消费者权益保护法》，坚持“客户利益至上”，针对宣传与实际不符的问题，刀刃向内严抓整改。移动公司已组织与合作渠道签订《规范营销承诺书》，明确要求，一旦出现违规问题，关停合作渠道相关业务权限。建立三级业务稽核制度压实各级责任，对于虚假宣传对客户造成误导，引发投诉超5件的网点“停工号、停权限、停合作”，目前已连续三年保持此类投诉万投比居全省最低（优）。联通公司实施宣传内容双审制，市场部门与法务部门联合审查宣传物料，建立“禁用词库”（如“免费”“无限量”需附加说明），对代理商实行“违规宣传黑名单”制度，发现一次扣罚保证金50%。推行消费全流程管控增值业务实施“三次确认”机制（短信+APP弹窗+人工回访），上线 “消费守护”功能，用户可自主关闭所有增值业务订购入口。下一步将持续接受社会监督，服务改进意见。

感谢您对通信行业发展的关心和支持！我们将持续跟踪建议落实情况，推动行业服务提质增效，切实保障用户权益。欢迎您继续监督并提出宝贵意见。

河东工业和信息化局

2025年6月26日

建议承办分管领导：郭沛强 

承办责任人：李豪婵

联系电话：0539-2932043

抄送：区人大常委会人事代表室、区政府督查服务中心